ఏప్రిల్‌లో, వెరిజోన్ యొక్క కన్స్యూమర్ గ్రూప్ యొక్క CEO, సోవమనారాయణ సంపత్ అతనిపై ఒక నిగూ gease టీజర్‌ను వదులుకున్నాడు లింక్డ్ఇన్ పేజీ: “ప్రాజెక్ట్ 624. కస్టమర్ గురించి. త్వరలో వస్తుంది.” ఆపై… దాని గురించి మరేమీ లేదు. ఈ రోజు వరకు.
624 జూన్ 24 తేదీని సూచిస్తుందని ఇప్పుడు మాకు తెలుసు, మరియు ఈ ప్రాజెక్ట్ దీనిని తయారు చేయడానికి ఉద్దేశించిన ప్రతిష్టాత్మక కస్టమర్ సేవా కార్యక్రమం కాబట్టి చందాదారులు వెరిజోన్‌ను ఒక్కసారి సంప్రదించడం ద్వారా సమస్యలను పరిష్కరించగలరు. అవును, AI పాల్గొంటుంది, కానీ ఇంకా మీ కళ్ళను చుట్టకండి.
ప్రాజెక్ట్ 624 యొక్క వివరాలను కాల్‌పై వెల్లడించడానికి ముందు ఈ రోజు ప్రత్యక్ష ప్రసారం చేసిన కస్టమర్ అనుభవంలో సంపత్ మార్పులు చేశారు. ఈ మార్పులలో వారి మొదటి కాల్ (కస్టమర్ ఛాంపియన్ టీం అని పిలుస్తారు) మరియు గూగుల్ జెమిని AI టెక్నాలజీని ప్రభావితం చేసే మైవెరిజోన్ అనువర్తనానికి మెరుగుదలలు కస్టమర్లను సంతృప్తిపరిచే బృందం ఉన్నాయి. లైవ్ కస్టమర్ ఏజెంట్ గంటలు మరియు 24/7 లైవ్ చాట్, భౌతిక వెరిజోన్ దుకాణాల యొక్క పెద్ద పాదముద్ర మరియు మరిన్ని ప్రోత్సాహకాలు మరియు బహుమతులు కూడా ఉన్నాయి.
ఒక ఓపెన్ లెటర్ ఈ రోజు ప్రచురించబడిన క్యారియర్ యొక్క కొత్త కస్టమర్ సర్వీస్ ఇనిషియేటివ్‌ను రూపొందించిన కన్స్యూమర్ గ్రూప్ సిఇఒలో వినియోగదారులు అతనిని సంప్రదించడానికి ప్రత్యక్ష ఇమెయిల్ చిరునామా s.sampath@verizon.com కూడా ఉంది.
మేము క్రొత్తది యొక్క ప్రత్యేకతలలోకి రాకముందే, నేటి ప్రకటనలు ఇటీవలి త్రైమాసికంలో ప్రత్యక్ష స్పందన కాదా అని నేను ఆశ్చర్యపోయాను దాదాపు 300,000 మంది కస్టమర్లను కోల్పోయారు 2025 మొదటి త్రైమాసికంలో. ఎక్కువ మంది చందాదారులను తిరిగి గెలవడానికి క్యారియర్ కస్టమర్ సేవను పెంచుతుందా?
“ఇది చాలా సరసమైన ప్రశ్న,” సంపత్ చెప్పారు. .
వెరిజోన్ యొక్క అమ్మకాల మౌలిక సదుపాయాలు మరియు ధరల ప్రణాళికలను పునరుద్ధరించడానికి అతను చేసిన ముందస్తు ప్రయత్నాల తరువాత కస్టమర్ అనుభవాన్ని మెరుగుపరచడం తదుపరి దశ అని ఆయన వివరించారు.
వెరిజోన్ తన కస్టమర్ సేవా ప్లాట్‌ఫామ్‌లలో AI ని పొందిన మొదటి క్యారియర్ కావచ్చు, కానీ దానితో సహా ఇది ఒక్క ఆలోచన మాత్రమే కాదు. గత సెప్టెంబరులో, టి-మొబైల్ కస్టమర్లకు సహాయం చేయడానికి కొత్త ఆర్టిఫిషియల్ ఇంటెలిజెన్స్ సమర్పణను చేర్చడానికి ఓపెనాయ్‌తో భాగస్వామ్యం చేస్తున్నట్లు ప్రకటించింది, ఇది 2025 లో ఎప్పుడైనా ప్రారంభిస్తుంది. వెరిజోన్ యొక్క వ్యవస్థ ఒక కాలును పొందుతుందా అనేది చందాదారులకు వారి ముఖ్యమైన ప్రశ్నలకు సమాధానం ఇవ్వడానికి సహాయపడటానికి స్టోర్లో ఉన్నదానిపై ఆధారపడి ఉంటుంది.
కస్టమర్ ఛాంపియన్లను సృష్టించడానికి AI ని ఉపయోగించడం
ఏదైనా పరిశ్రమకు కస్టమర్ సేవ కష్టం, కానీ ఇది వెరిజోన్ వంటి పెద్ద మొబైల్ ప్లేయర్‌లకు సమ్మేళనం చేయబడింది, ఇది పెద్ద విస్తీర్ణం మరియు సాంకేతిక హార్డ్‌వేర్లలో మిలియన్ల మంది వినియోగదారులకు కనెక్టివిటీని అందిస్తుంది. ఫోన్లు మన జీవితంలో అవుట్సైజ్డ్ ప్రాముఖ్యతను పొందినందున, బయటి ప్రపంచానికి ఒకరి లింక్‌తో ఏదో తప్పు జరిగితే నిరాశను పెంచుతుంది.
“నేను ప్రతిరోజూ కస్టమర్ల నుండి చాలా ఇమెయిళ్ళను పొందుతాను, అవి అందంగా లేవు” అని సంపత్ చెప్పారు. 80% సమయం, కస్టమర్లు వారి సమస్యను మొదటి కాల్‌లో పరిష్కరిస్తారు. సుమారు 15% మంది మళ్ళీ కాల్ చేయాలి, బహుశా రెండుసార్లు. “చివరి 5% డూమ్ లూప్‌లోకి వెళతారు, మరియు వారు చాలా అసంతృప్తితో ఉన్నారు. ఇది వారికి చాలా కఠినమైన ప్రయాణం. మేము దీనిని చూస్తాము, మరియు అది వారిపై న్యాయమైనది కాదు.”
ఆ లూప్‌ను నివారించడానికి ప్రయత్నించడానికి, వెరిజోన్ తన కస్టమర్ ఛాంపియన్ టీం అని పిలవబడేది, ఇది కాల్స్ ప్రాసెస్ చేయడానికి, పరిష్కారాలను గుర్తించడానికి మరియు రిజల్యూషన్ ప్రక్రియ అంతటా కస్టమర్‌ను నవీకరించడానికి గూగుల్ జెమిని 2.0 మోడళ్ల వెరిజోన్-కస్టమైజ్డ్ అమలును ఉపయోగిస్తుంది. ఇది వెరిజోన్ దాని ఎంటర్ప్రైజ్ కస్టమర్ల కోసం ఉపయోగిస్తున్న వ్యవస్థల నుండి వారసత్వంగా పొందిన విధానం.
“మేము ఇప్పుడు కొన్ని నెలలుగా పైలట్‌లో చేస్తున్నాము [programs]మరియు 90% సమయం మేము మొదటిసారి సమస్యలను పరిష్కరిస్తాము, “అని అతను చెప్పాడు. ఈ కార్యక్రమం కొనసాగుతున్నప్పుడు, ఆ సంఖ్యను 95 లేదా 96% వరకు పొందాలని అతను భావిస్తున్నాడు.
మైవెరిజోన్ అనువర్తనం యొక్క క్రొత్త సంస్కరణలో AI- ఆధారిత మద్దతు మెరుగుదలలు ఉన్నాయి.
గూగుల్ జెమిని కూడా మైవెరిజోన్ అనువర్తనానికి నవీకరణలో ఒక ముఖ్యమైన భాగం. AI- శక్తితో కూడిన వెరిజోన్ అసిస్టెంట్ గూగుల్ ఇంజనీర్ల నుండి ఇన్‌పుట్‌తో నిర్మించబడింది మరియు వెరిజోన్-నిర్దిష్ట సందర్భంతో పొందుపరచబడింది. ఆచరణాత్మక ఉదాహరణగా, సాంకేతికత వెరిజోన్‌ను సమస్యలను ముందుగానే పరిష్కరించడానికి వీలు కల్పిస్తుంది.
“మీ ఫోన్ రవాణాలో పోగొట్టుకుంటే, అది నాకు తెలుసు ఎందుకంటే ఫెడెక్స్ నాకు చెప్పారు, అది బట్వాడా చేయలేదని” అని అతను చెప్పాడు. “మీరు నన్ను పిలిచి, మీ ఫోన్ కోల్పోయిందని నాకు తెలియజేయడానికి నాకు ఎందుకు కావాలి?”
అటువంటప్పుడు, వెరిజోన్ సమస్యను గుర్తించడానికి AI ని ఉపయోగిస్తుంది, స్వయంచాలకంగా ఒక కేసును తెరిచి, దాన్ని పరిష్కరించడానికి ఒక ప్రణాళికతో కస్టమర్‌కు తిరిగి రండి. వెరిజోన్ తప్పనిసరిగా ప్రతి కేసుకు ఒక చిన్న భాషా నమూనాను సృష్టిస్తుందని, మరియు ప్రస్తుతం పరిశ్రమలో ఎక్కువ దృశ్యమానతను కలిగి ఉన్న పెద్ద భాషా నమూనాలతో (ఎల్‌ఎల్‌ఎంలు) పోల్చినట్లు సంపత్ వివరించారు. చిన్న, బెస్పోక్ మోడళ్లకు జీవితం చుట్టూ సాధారణ జ్ఞానం లేదు.
“రోమన్లు ఏమి చేశారో నేను తెలుసుకోవలసిన అవసరం లేదు” అని అతను చెప్పాడు. “నా బిల్లు ఎందుకు పెరిగిందో నేను తెలుసుకోవాలి. మరియు మేము ముందుకు వెళ్లి సరిగ్గా అలా చేస్తాము.”
LLM లు, అయితే, వాటి ఖచ్చితత్వానికి ఎల్లప్పుడూ తెలియదు. ఏడాదిన్నర క్రితం వారు 30% -40% లోపం రేటును చూస్తున్నారని సంపత్ చెప్పారు, కాని అది ఇప్పుడు “90% ఖచ్చితత్వానికి ఉత్తరాన ఉంది. మరియు ఇది సరికానిప్పుడు, మేము చేసే విధానం వల్ల ఇది స్వల్పంగా సరికానిది. మేము వెర్రి సమాధానాలు పొందలేము. [it]. “
ప్రత్యక్ష కస్టమర్ మద్దతును విస్తరిస్తోంది మరియు పాదముద్రను నిల్వ చేస్తుంది
కస్టమర్ సమస్యలను పరిష్కరించడానికి AI ని ఉపయోగించడంలో ఈ పెరుగుదలతో, ఇది వెరిజోన్ సిబ్బందిని ప్రతికూలంగా ప్రభావితం చేస్తుందో లేదో తెలుసుకోవాలనుకుంటున్నాను. వెరిజోన్ యొక్క జెమిని మోడల్ చాలా అభ్యర్థనలతో వ్యవహరించగలిగితే, అది మానవులను లూప్ నుండి మరియు పేరోల్ నుండి బయటకు తీసుకువెళుతుందా?
“మేము మా ఉద్యోగులను ప్రాథమికంగా అభిజ్ఞా పనిభారాన్ని తీసుకోవడానికి AI ని ఉపయోగించాము, తద్వారా వారు కస్టమర్లను బాగా వినడానికి వారి బ్యాండ్‌విడ్త్ మరియు హెడ్‌స్పేస్‌ను కేంద్రీకరించవచ్చు” అని సంపత్ చెప్పారు. .
ఈ కొత్త కస్టమర్ సపోర్ట్ చొరవలో భాగంగా, వెరిజోన్ తన ప్రత్యక్ష మద్దతు ఎంపికలను అనేక విధాలుగా విస్తరిస్తోంది. ప్రతినిధులు ఉదయం 9 నుండి అర్ధరాత్రి వరకు (స్థానిక సార్లు) ఫోన్ కాల్స్ ద్వారా లభిస్తుంది, ఉదయం 8 నుండి రాత్రి 9 గంటల వరకు మరియు మిగిలిన గడియారంలో లైవ్ చాట్ ద్వారా విస్తరించబడుతుంది.
“[Stuff] మీరు కనీసం expect హించినప్పుడు జరుగుతుంది, మరియు మీరు ఉదయం వరకు వేచి ఉండాలని నేను కోరుకోను, ఎందుకంటే విషయాలు మారవచ్చు, “అని అతను చెప్పాడు.
న్యూయార్క్‌లో వెరిజోన్ స్టోర్
భౌతిక వెరిజోన్ దుకాణాల నెట్‌వర్క్ కూడా ఒక పాత్ర పోషిస్తుంది, ఎందుకంటే “మేము మీ సంఘంలో ఉండాలనుకుంటున్నాము” అని సంపత్ చెప్పారు. గత రెండు సంవత్సరాల్లో సుమారు 400 కొత్త దుకాణాలను జోడించి, సంస్థ యొక్క ఇటుక మరియు మోర్టార్ పాదముద్రను విస్తరించాలని యోచిస్తున్నట్లు, రిటైల్ అనుభవానికి వెరిజోన్ సింగిల్ అవుతోందని ఆయన గుర్తించారు.
వెరిజోన్ యాక్సెస్ రివార్డ్స్ ప్లాట్‌ఫాం
నేటి మొబైల్ ప్రొవైడర్ వాతావరణంలో, ప్రోత్సాహకాలు శక్తివంతమైన ప్రోత్సాహకాలుగా మారాయి, క్యారియర్లు స్ట్రీమింగ్ సేవలు మరియు విమానంలో వై-ఫై వంటి సాంప్రదాయిక యాడ్-ఆన్‌ల నుండి టి-మొబైల్ మంగళవారాలలో బహుమతుల కలగలుపు వరకు అదనపు వై-ఫైలను అందిస్తున్నాయి. ఈ ముందు, సంపాత్ పోటీ నుండి వెరిజోన్ సమర్పణలను వేరు చేయడానికి ఒక విషయం చెప్పాడు.
“చూడండి, మేము మీ చిన్న సీజర్స్ పిజ్జా నుండి మీకు $ 3 ఇవ్వము… మీకు మీడియం పాప్‌కార్న్ వర్సెస్ పెద్ద పాప్‌కార్న్ లభించదు. అందులో మంచి విలువ ఉందని నేను ఖచ్చితంగా అనుకుంటున్నాను” అని అతను చెప్పాడు. ఎన్ఎఫ్ఎల్ గేమ్స్, కాటి పెర్రీ మరియు బెయోన్స్ కచేరీలకు టిక్కెట్లు వంటి ఉదాహరణలను పేర్కొంటూ “మీరు చేయగలిగే బకెట్-జాబితా పనులను మేము మీకు ఇస్తాము”.
ఈ రోజు జూన్ 30 నుండి, వెరిజోన్ దాని వెరిజోన్ యాక్సెస్ ప్రోగ్రామ్ నుండి 35,000 ఉచిత బహుమతులను చుక్కలు ఇస్తోంది, “టిక్కెట్ల నుండి పరికరాల వరకు మరియు మా విధేయతను కొనసాగించడానికి ఇతర విషయాల సమూహం.”