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WASHINGTON — Imagine um centro de atendimento ao cliente que fala a sua língua, não importa qual seja.
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A Alorica, uma empresa de Irvine, Califórnia, que administra centros de atendimento ao cliente ao redor do mundo, lançou uma ferramenta de tradução de inteligência artificial que permite que seus representantes conversem com clientes que falam 200 idiomas diferentes e 75 dialetos.
Então, um representante da Alorica que fale, digamos, apenas espanhol pode atender a uma reclamação sobre uma impressora ruim ou um extrato bancário incorreto de um falante de cantonês em Hong Kong. A Alorica não precisaria contratar um representante que falasse cantonês.
Esse é o poder da IA. E, potencialmente, a ameaça: talvez as empresas não precisem de tantos funcionários — e cortem alguns empregos _ se os chatbots puderem lidar com a carga de trabalho. Mas a questão é que a Alorica não está cortando empregos. Ela ainda está contratando agressivamente.
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A experiência na Alorica — e em outras empresas, incluindo a varejista de móveis IKEA — sugere que a IA pode não provar ser a assassina de empregos que muitas pessoas temem. Em vez disso, a tecnologia pode acabar se parecendo mais com as inovações do passado — a máquina a vapor, a eletricidade, a Internet: ou seja, eliminar alguns empregos enquanto cria outros. E provavelmente tornar os trabalhadores mais produtivos em geral, para o benefício final deles mesmos, de seus empregadores e da economia.
Nick Bunker, economista do Indeed Hiring Lab, disse que acha que a IA “afetará muitos, muitos empregos — talvez todos os empregos indiretamente até certo ponto. Mas não acho que isso levará, digamos, ao desemprego em massa. Vimos outros grandes eventos tecnológicos em nossa história, e eles não levaram a um grande aumento no desemprego. A tecnologia destrói, mas também cria. Haverá novos empregos surgindo.”
Seu Sol do Meio-dia
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Em sua essência, a inteligência artificial capacita máquinas a executar tarefas que antes se pensava que exigiam inteligência humana. A tecnologia existe em versões iniciais há décadas, tendo surgido com um programa de computador para solução de problemas, o Logic Theorist, criado na década de 1950 no que hoje é a Carnegie Mellon University. Mais recentemente, pense em assistentes de voz como Siri e Alexa. Ou o computador de xadrez da IBM, Deep Blue, que conseguiu vencer o campeão mundial Garry Kasparov em 1997.
A IA realmente explodiu na consciência pública em 2022, quando a OpenAI introduziu o ChatGPT, a ferramenta de IA generativa que pode conduzir conversas, escrever código de computador, compor música, elaborar ensaios e fornecer fluxos infinitos de informações. A chegada da IA generativa levantou preocupações de que os chatbots substituirão escritores freelance, editores, codificadores, telemarketing, representantes de atendimento ao cliente, paralegais e muitos mais.
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“A IA vai eliminar muitos empregos atuais, e isso vai mudar a maneira como muitos desses empregos atuais funcionam”, disse Sam Altman, CEO da OpenAI, em uma discussão no Instituto de Tecnologia de Massachusetts em maio.
No entanto, a suposição generalizada de que os chatbots de IA inevitavelmente substituirão os trabalhadores de serviços, da mesma forma que os robôs físicos tomaram muitos empregos em fábricas e depósitos, não está se tornando realidade de forma generalizada _ ainda não, pelo menos. E talvez nunca o faça.
O Conselho de Assessores Econômicos da Casa Branca disse no mês passado que encontrou “poucas evidências de que a IA impactará negativamente o emprego geral”. Os assessores observaram que a história mostra que a tecnologia normalmente torna as empresas mais produtivas, acelerando o crescimento econômico e criando novos tipos de empregos de maneiras inesperadas.
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Eles citaram um estudo deste ano liderado por David Autor, um importante economista do MIT: ele concluiu que 60% dos empregos que os americanos tinham em 2018 nem sequer existiam em 1940, tendo sido criados por tecnologias que surgiram somente mais tarde.
A empresa de recolocação Challenger, Gray & Christmas, que monitora cortes de empregos, disse que ainda não viu muitas evidências de demissões que possam ser atribuídas à IA que economiza mão de obra.
“Não acho que começamos a ver empresas dizendo que economizaram muito dinheiro ou cortaram empregos que não precisam mais por causa disso”, disse Andy Challenger, que lidera a equipe de vendas da empresa. “Isso pode acontecer no futuro. Mas ainda não aconteceu.”
Ao mesmo tempo, o medo de que a IA represente uma séria ameaça a algumas categorias de empregos não é infundado.
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Considere Suumit Shah, um empreendedor indiano que causou alvoroço no ano passado ao se gabar de ter substituído 90% de sua equipe de suporte ao cliente por um chatbot chamado Lina. A mudança na empresa de Shah, Dukaan, que ajuda os clientes a configurar sites de comércio eletrônico, reduziu o tempo de resposta a uma consulta de 1 minuto e 44 segundos para “instantâneo”. Também reduziu o tempo típico necessário para resolver problemas de mais de duas horas para pouco mais de três minutos.
“É tudo uma questão da capacidade da IA de lidar com consultas complexas com precisão”, disse Shah por e-mail.
O custo de fornecer suporte ao cliente, ele disse, caiu 85%.
“Difícil? Sim. Necessário? Absolutamente,” Shah postou no X.
A Dukaan expandiu seu uso de IA para vendas e análises. As ferramentas, disse Shah, continuam se tornando mais poderosas.
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“É como fazer um upgrade de um Corolla para um Tesla”, ele disse. “O que costumava levar horas agora leva minutos. E a precisão está em um nível totalmente novo.”
Da mesma forma, pesquisadores da Harvard Business School, do Instituto Alemão de Pesquisa Econômica e da Imperial College Business School de Londres descobriram em um estudo do ano passado que as ofertas de emprego para escritores, programadores e artistas caíram oito meses após a chegada do ChatGPT.
Um estudo de 2023 feito por pesquisadores da Universidade de Princeton, da Universidade da Pensilvânia e da Universidade de Nova York concluiu que telemarketing e professores de inglês e línguas estrangeiras tinham os empregos mais expostos a modelos de linguagem semelhantes ao ChatGPT. Mas ser exposto à IA não significa necessariamente perder seu emprego para ela. A IA também pode fazer o trabalho pesado, liberando as pessoas para fazer tarefas mais criativas.
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A varejista sueca de móveis IKEA, por exemplo, introduziu um chatbot de atendimento ao cliente em 2021 para lidar com consultas simples. Em vez de cortar empregos, a IKEA retreinou 8.500 funcionários de atendimento ao cliente para lidar com tarefas como aconselhar clientes sobre design de interiores e atender chamadas complicadas de clientes.
Os chatbots também podem ser implantados para tornar os trabalhadores mais eficientes, complementando seu trabalho em vez de eliminá-lo. Um estudo de Erik Brynjolfsson da Universidade de Stanford e Danielle Li e Lindsey Raymond do MIT rastreou 5.200 agentes de suporte ao cliente em uma empresa da Fortune 500 que usaram um assistente generativo baseado em IA. A ferramenta de IA forneceu sugestões valiosas para lidar com clientes. Também forneceu links para documentos internos relevantes.
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Aqueles que usaram o chatbot, o estudo descobriu, provaram ser 14% mais produtivos do que os colegas que não o fizeram. Eles lidaram com mais chamadas e as concluíram mais rápido. Os maiores ganhos de produtividade — 34% — vieram dos trabalhadores menos experientes e menos qualificados.
Em um call center da Alorica em Albuquerque, Novo México, uma representante de atendimento ao cliente estava tendo dificuldades para obter acesso às informações de que precisava para lidar rapidamente com as chamadas. Depois que a Alorica a treinou para usar ferramentas de IA, seu “tempo de atendimento” — quanto tempo leva para resolver chamadas de clientes — caiu em quatro meses em uma média de 14 minutos por chamada para pouco mais de sete minutos.
Em um período de seis meses, as ferramentas de IA ajudaram um grupo de 850 representantes da Alorica a reduzir seu tempo médio de atendimento de pouco mais de oito minutos para seis minutos. Agora, eles podem atender 10 chamadas por hora em vez de oito — 16 chamadas adicionais em um dia de oito horas.
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Os agentes da Alorica podem usar ferramentas de IA para acessar rapidamente informações sobre os clientes que ligam — para verificar o histórico de pedidos, por exemplo, ou determinar se eles ligaram antes e desligaram por frustração.
Suponha, disse Mike Clifton, co-CEO da Alorica, que uma cliente reclame que recebeu o produto errado. O agente pode “clicar em substituir, e o produto estará lá amanhã”, disse ele. “’Mais alguma coisa em que eu possa ajudar? Não?’ Clique. Pronto. Trinta segundos entrando e saindo.”
Agora, a empresa está começando a usar sua ferramenta de tradução de voz em tempo real, que permite que clientes e agentes da Alorica falem e ouçam uns aos outros em seus próprios idiomas.
“Isso permite que (os representantes da Alorica) lidem com todas as chamadas que recebem”, disse Rene Paiz, vice-presidente de atendimento ao cliente. “Não preciso contratar externamente” apenas para encontrar alguém que fale um idioma específico.
Mas a Alorica não está cortando empregos. Ela continua buscando contratações _ cada vez mais, aquelas que se sentem confortáveis com novas tecnologias.
“Ainda estamos contratando ativamente”, diz Paiz. “Temos muita coisa que precisa ser feita lá fora.”
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