O Banco Central da Nigéria (CBN) emitiu um forte aviso aos bancos comerciais, provedores de serviços de sistemas de pagamento e outras instituições financeiras sobre atrasos na resposta a reclamações de clientes. De acordo com uma nova diretiva, os bancos enfrentarão uma multa de N100.000 por dia se não atenderem às reclamações dos clientes em 72 horas. Esta diretiva visa garantir uma resolução mais rápida de problemas, particularmente aqueles relacionados a transações de caixas eletrônicos (ATM).
O CBN deixou claro que a falha em responder a consultas de clientes ou do CBN sobre reclamações relacionadas a caixas eletrônicos dentro das 72 horas estipuladas atrairá uma multa diária pesada. Em casos em que a transação de um cliente em um caixa eletrônico falhar e o adquirente não iniciar uma reversão automática, a instituição financeira será penalizada com um reembolso total do valor contestado e uma multa adicional de N50.000 por dia.
Esta nova diretiva faz parte das diretrizes mais amplas de política monetária, de crédito, de comércio exterior e de câmbio 2024/2025 do CBN, que descrevem os padrões para bancos e instituições financeiras sob sua supervisão. O banco central enfatizou seu compromisso em garantir que todas as entidades no sistema de pagamento cumpram as taxas e encargos estabelecidos, referenciando as ‘Diretrizes sobre Operações de Canais Eletrônicos na Nigéria’ de junho de 2020 e o ‘Guia de Cobranças por Bancos, Outras Instituições Financeiras e Não Bancárias’ emitido em dezembro de 2019.
Não fornecer filmagens de câmeras para transações de caixas eletrônicos contestadas também acarretará consequências, com a instituição financeira obrigada a pagar uma multa igual ao valor reembolsado. Se um caixa eletrônico não tiver uma câmera, um banco enfrentará uma multa inicial de N250.000, seguida por uma taxa diária de N50.000 até que uma câmera seja instalada.
Em relação às taxas de juros para o ano fiscal de 2024/2025, o CBN reiterou que elas permanecerão orientadas pelo mercado, influenciando as taxas indiretamente por meio de ajustes na Taxa de Política Monetária (MPR). Espera-se que os bancos cumpram diversas diretrizes relativas às taxas de juros sobre depósitos. Para depósitos em conta corrente, as taxas de juros continuarão a ser negociáveis entre o cliente e o banco. Os depósitos em conta poupança seguirão similarmente as taxas fornecidas no ‘Guia de Cobranças do CBN’ ou quaisquer circulares ou políticas futuras emitidas pelo banco central.
Depósitos para fins especiais, como aqueles mantidos como garantia, terão uma taxa de juros mínima de 30 por cento do MPR para depósitos denominados em naira, com depósitos em moeda estrangeira tendo taxas negociáveis. Espera-se também que os bancos calculem juros sobre empréstimos reembolsáveis em parcelas usando o método de saldo redutor, já que o uso de outros métodos como os métodos de desconto ou linear, que podem resultar em taxas de juros mais altas, não é permitido.
Além disso, os bancos devem emitir extratos mensais de conta sem custos para os clientes, que devem incluir detalhes de quaisquer contas com saldo negativo, o valor dos juros cobrados e todas as atividades da conta dentro do mês. Os juros do depósito de poupança serão calculados diariamente e creditados nas contas dos clientes no final de cada mês, sem qualquer requisito de saldo mínimo para ganhar juros.
O CBN também enfatizou que os bancos devem garantir a precisão das taxas e juros a pagar em contas de depósito. Em casos em que erros são descobertos, como não pagamento ou pagamento insuficiente de juros, juros excessivos ou taxas não autorizadas, o banco é obrigado a reembolsar o cliente em duas semanas, juntamente com juros simples na taxa máxima de empréstimo vigente do CBN. Além disso, uma carta de desculpas deve ser emitida ao cliente afetado e, quando necessário, a conta do cliente deve ser reconstruída. Os bancos que não cumprirem com esse requisito estarão sujeitos a penalidades adicionais.
Para contas denominadas em moeda estrangeira, regras semelhantes se aplicam. Em casos em que não pagamento ou pagamento insuficiente de juros é descoberto, os bancos devem reembolsar o cliente afetado com juros simples à taxa de empréstimo em moeda estrangeira do CBN, juntamente com um pedido de desculpas. Novamente, a não conformidade resultará em penalidades.
Este conjunto abrangente de políticas ressalta o compromisso do CBN em proteger os interesses dos clientes e garantir que as instituições financeiras sigam as melhores práticas na gestão de fundos dos clientes e na resolução de disputas.
