FCC, telekom sağlayıcılarından aldığımız çoğu zaman berbat müşteri hizmetlerine dikkatli bir bakış attı. Ajans Çarşamba günü yaptığı açıklamada, açılış kablolu yayın, geniş bant, uydu TV ve ev ses hizmeti sağlayıcılarının müşteri desteğinin gözden geçirilmesi için resmi bir işlem.
İnceleme, müşterilerin telekom sektörü sağlayıcılarıyla iletişim kurarken yaşadığı sürtüşme noktalarını kapsayacak. Bunlar arasında iptal edilmesi zor abonelikler, bir insana ulaşmaya çalışırken “kıyamet döngülerine” takılmak, sinsi otomatik yenilemeler ve engelli kişiler için kalitesiz erişilebilirlik seçenekleri yer alıyor.
FCC Başkanı Jessica Rosenworcel, soruşturmayı duyuran bir basın bülteninde şunları yazdı: “Günlük yaşamlarımızda hayati önem taşıyan pek çok hizmeti sağlayan iletişim şirketlerinden tutarlı, şeffaf ve yardımsever müşteri hizmetleri bekleyebiliriz ve beklemeliyiz.” “Hiç kimse bir aboneliği iptal etmeye veya hizmet sorunlarını çözmeye yardımcı olacak bir insan bulmaya çalışırken bir felaket döngüsüne takılıp kalmamalı.”
FCC, sağlayıcıların satış noktasında ve faturalarda daha fazla seçenek ve şeffaf açıklamalar sunmasını zorunlu kılarak müşteri iptal seçeneklerini basitleştirmek istiyor. Buna ek olarak, hizmetleri otomatik olarak yenilemeden önce açık müşteri rızasını zorunlu kılmayı ve müşterilerin sonsuz telefon ağaçlarından geçmeden canlı temsilcilere daha kolay erişmelerine yardımcı olmayı umuyor. Aynı zamanda engelli kişiler için müşteri hizmetleri kaynaklarının erişilebilirliğini geliştirmeyi de amaçlamaktadır.
Gündemdeki diğer ince noktalar arasında kablolu operatör kurulumu, kesinti ve hizmet çağrısı kurallarına ilişkin mevcut düzenlemelerin uydu TV, ses ve geniş bant hizmetlerini de içerecek şekilde genişletilmesi yer alıyor. Son olarak, “mevcut kablolu yayın operatörü müşteri hizmetleri gereksinimlerinin pazar ve teknoloji değişikliklerini yansıtmasını” istiyor.
Komisyon, Soruşturma Bildirisini “çoğunlukla müşteri desteğinin önemini vurgulayan” 3-2 oyla kabul etti. Yeni başlayanlar için FCC, bu müşteri hizmetleri noktalarının bugün nerede olduğuna ve aileler ve işletmeler için işleri daha sorunsuz hale getirmek için hangi spesifik düzenlemeleri benimseyebileceğine dair kamuya açık bir kayıt oluşturacak.
Soruşturma, zaman ve para kaybına neden olan günlük baş ağrılarını ortadan kaldırmaya yönelik daha büyük bir çabanın parçası. Bu ayın başlarında FCC, geniş bant endüstrisinin anlamsız, kâr amaçlı veri sınırlarıyla ilgili bir soruşturma başlattı. Bu yaz Verizon, 2022’de yüzlerce acil durum çağrısının yapılmasını engelleyen bir kesintiyle ilgili soruşturmayı sonuçlandırmak için 1 milyon dolar para cezası ödedi. Bu arada FTC yakın zamanda “iptal etmek için tıkla” kuralını onaylayarak aboneliklerin sonlandırılmasını kolaylaştırdı.
