Na primavera, o aplicativo Sonos estava muito quebrado e sem funcionalidades importantes. A empresa admitiu que cometeu um grande erro ao forçar o redesenho muito cedo e explicou que, desde então, descobriu mais “problemas” que a proibiram de adicionar esses recursos ausentes. Os usuários ficaram rapidamente frustrados, e agora a empresa está tão atolada em consertar o problema do aplicativo que está pronta para lançar antes da temporada de férias. Vamos discutir como chegamos aqui, o que aconteceu com o aplicativo, as consequências que a Sonos está enfrentando e o que provavelmente acontecerá a seguir.
A história de fundo
A Sonos lançou uma versão completamente reconstruída de seu aplicativo para Android, iOS e desktop em maio. O redesenho total foi focado em facilitar a reprodução de diferentes tipos de conteúdo, ao mesmo tempo em que criava um hub mais adequado para encontrar o que você precisa. Claro, ele também tem que funcionar com os vários alto-falantes e soundbars da empresa, e a reformulação ocorreu antes do lançamento dos primeiros fones de ouvido Sonos. Essas latas, , trouxeram novas funcionalidades que tinham que ser suportadas no aplicativo, então a empresa achou que era hora de limpar a lousa.
“Consideramos a reformulação do aplicativo essencial para o crescimento da Sonos à medida que expandimos para novas categorias e nos movemos ambiciosamente para fora de casa”, disse o CEO Patrick Spence no site da empresa. . “Além de sua interface de usuário mais moderna, o novo aplicativo tem uma plataforma de desenvolvedor modular baseada em linguagens de programação modernas que nos permitirão impulsionar mais inovação mais rapidamente e, assim, permitir que a Sonos entregue todos os tipos de novos recursos ao longo do tempo que o aplicativo antigo simplesmente não conseguia acomodar.” Ele também observou que “problemas de desempenho e confiabilidade surgiram” ao longo da história da empresa, então a experiência do usuário já havia sofrido como resultado da plataforma envelhecida.
Alguns clientes sempre serão resistentes a mudanças. A nova interface personalizável levou algum tempo para se acostumar, mas esse não era o problema. O aplicativo não tinha recursos básicos como temporizadores de sono e alarmes. Os usuários também a incapacidade de reorganizar os alto-falantes em salas diferentes, alto-falantes funcionando intermitentemente e problemas para concluir outras tarefas básicas. Alguns dizem que não conseguem carregar o aplicativo de forma confiável na primeira tentativa.
“Desenvolvemos o novo aplicativo para criar uma experiência melhor, com a capacidade de impulsionar mais inovação no futuro e com o conhecimento de que ele melhoraria com o tempo. No entanto, desde o lançamento, encontramos uma série de problemas”, Spence . “Corrigir esses problemas atrasou nosso plano anterior de incorporar rapidamente recursos e funcionalidades ausentes.”
Spence apresentou um roteiro para corrigir os problemas na mesma postagem do blog, que inicialmente incluía restaurar a capacidade de adicionar novos produtos à configuração da sua casa. Até eu tive problemas para adicionar os fones de ouvido Ace ao aplicativo no início, mas depois de algumas tentativas, finalmente consegui. Spence também disse que a empresa havia lançado atualizações para o aplicativo a cada duas semanas desde o lançamento do novo design em 7 de maio, e que continuaria com esse cronograma junto . A versão mais recente, que incluía o TV Audio Swap com os fones de ouvido Ace e , oferecia algumas coisas muito básicas — como a capacidade de limpar a fila na versão iOS.
“Desde que assumi como CEO, um dos meus pontos de ênfase específicos tem sido o imperativo para a Sonos se mover mais rápido”, disse Spence na teleconferência de resultados. “Foi isso que me levou à promessa de entregar pelo menos dois novos produtos a cada ano — uma promessa que cumprimos com sucesso. Com o aplicativo, no entanto, meu esforço por velocidade saiu pela culatra.”
As consequências
Os clientes estão compreensivelmente chateados desde o início de maio, o que está bem documentado no . Mas a satisfação do usuário não é o único problema que a empresa está enfrentando. Com a nova versão do aplicativo tão quebrada que teve que ser consertada antes que os itens ausentes pudessem ser adicionados, a Sonos atrasou o lançamento de dois novos produtos que estavam prontos para serem vendidos no quarto trimestre. Spence disse que a empresa convocou “o arquiteto de software original da experiência Sonos”, Nick Millington, para fazer “o que for preciso” para remediar os problemas.
E não é apenas uma dor de cabeça para os clientes. Os revendedores e instaladores da Sonos, que constituem uma parte significativa dos negócios da empresa, estão supostamente tão frustrados com o que encontram ao tentar fazer seu trabalho que alguns deles pausaram as vendas. “Como instalador, quando você tenta falar sobre isso com alguém para comprar, é extremamente embaraçoso neste ponto quando você tem que apenas dizer ‘bem, a empresa-mãe está tendo problemas’, isso faz você parecer um idiota”, disse um explicado.
Spence explicou na teleconferência de resultados do terceiro trimestre da empresa que o desastre do aplicativo custaria entre US$ 20 e US$ 30 milhões. A CFO Saori Casey disse que essa quantia se deve à perda de vendas decorrente do problema do software e de ter que atrasar dois novos produtos que teriam gerado mais receita. Como tal, a Sonos teve que revisar sua orientação financeira do quarto trimestre para reduzir as expectativas até que esse “capítulo”, como Spence descreve o fiasco atual, seja resolvido.
Embora a empresa não tenha revelado detalhes sobre o que qualquer um desses dois produtos agora adiados pode ser, houve rumores que oferecem algumas pistas. em novembro que a empresa estava trabalhando em uma soundbar que superaria as capacidades de seu carro-chefe atual, o Arc, além de um decodificador de streaming de TV. Ambos os produtos seriam itens de bilhete quente para as férias, especialmente para os fiéis da Sonos.
Bloomberg explicou que a nova barra de som provavelmente custaria US$ 1.200, ou US$ 300 a mais que a Arc. Além disso, o novo modelo incluiria “nova tecnologia” após a aquisição da empresa . No anúncio da Sonos sobre essa mudança, ela disse que Mayht “inventou uma nova e revolucionária abordagem para transdutores de áudio”. Mais especificamente, os métodos de engenharia da empresa permitem que ela construa transdutores, um componente básico de alto-falantes, que são menores e mais leves sem sacrificar a qualidade.
De acordo com o mesmo Bloomberg relatório, a caixa de streaming Sonos TV será alimentada por um sistema operacional baseado em Android com vários aplicativos para diferentes serviços. O dispositivo também deve atuar como um hub para equipamentos Sonos em casa. Dolby Atmos e Dolby Vision devem estar na folha de especificações, e o controle de voz supostamente desempenhará um papel significativo na operação do gadget.
Bloomberg explicou ainda que a Sonos estava trabalhando em um novo amplificador de ponta que poderia custar pelo menos US$ 3.000 e novos alto-falantes de teto de oito polegadas. Revendedores e instaladores frustrados provavelmente hesitariam em vender itens tão caros com o aplicativo no estado atual, se a Sonos pudesse ao menos adicionar a funcionalidade para fazê-los funcionar. Qualquer um desses poderia ser os dois produtos que a empresa foi forçada a atrasar, e qualquer um deles provavelmente teria aumentado o lucro antes do final do ano. E isso seria além das vendas iniciais do Ace, um dispositivo que deve ser popular nesta temporada de férias.
O que acontece depois?
A Sonos tem um plano claro de como pretende consertar seu aplicativo com bugs, mas não há um cronograma exato de quanto tempo isso levará. A empresa ainda não entregou seus fones de ouvido Ace que mapearão uma sala (com a ajuda de uma barra de som) para recriar virtualmente a acústica para uma experiência mais realista. E como aprendemos recentemente, novos produtos foram adiados por enquanto.
“Construir uma nova base de software foi o investimento certo para o futuro da Sonos, mas nosso lançamento em maio ficou dramaticamente aquém da marca”, disse Spence na teleconferência de resultados. “Não descansaremos até que tenhamos resolvido os problemas com nosso aplicativo e entreguemos novas versões que melhorem materialmente as experiências de nossos clientes.”
A empresa está parada até que seu aplicativo seja consertado, com um pipeline de produtos completo conectado para o futuro previsível – se os relatórios forem verdadeiros. Pelo que parece, a Sonos planejou lançar um aplicativo que não estava completamente pronto, mas que ela achava que era estável o suficiente para usar, com o objetivo de adicionar recursos ao longo do tempo para melhorar a experiência geral. No entanto, a reconstrução completa foi essencial para a nova tecnologia e dispositivos que a Sonos tem em andamento, já que a empresa deixou claro que o aplicativo antigo não os suportaria. E como um desses itens era o Ace, a Sonos teve que decidir se poderia esperar mais para lançar seus primeiros fones de ouvido, um produto altamente aguardado, ou apenas seguir em frente com o que tinha.
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