A Casa Branca na segunda-feira divulgou um conjunto de propostas diz que ajudará os consumidores a recuperar seu tempo e dinheiro de empresas que dificultam o cancelamento de assinaturas, o registro de reivindicações de saúde on-line ou a emissão de reembolsos de companhias aéreas. A iniciativa, que a Administração Biden apelidou de Time Is Money, também pede que as empresas parem de enviar clientes para loops infinitos de menus telefônicos automatizados ou chatbot ineficaz quando os clientes estão buscando ajuda, pede ao Departamento de Educação para ajudar a melhorar as comunicações entre pais e escolas e propõe mais responsabilidade em como as empresas lidam com avaliações on-line.
Em uma Casa Branca briefing sobre as propostasO presidente Joe Biden e a vice-presidente Kamala Harris são creditados por lutarem contra “dores de cabeça e aborrecimentos” que as pessoas enfrentam ao lidar com corporações.
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“Esses aborrecimentos não acontecem por acidente”, diz o briefing, em parte. “As empresas frequentemente projetam deliberadamente seus processos de negócios para serem demorados ou de outra forma onerosos para os consumidores, a fim de dissuadi-los de obter um desconto ou reembolso devido ou cancelar uma assinatura ou filiação que não desejam mais — tudo com o objetivo de maximizar os lucros.”
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Este último ataque contra práticas ruins de suporte ao cliente é parte de uma guerra maior que a administração lançou em 2022 em itens como taxas excessivas de ingressos para shows, taxas de atraso de cartão de crédito e taxas surpresa. Parte disso gerou mudanças: no ano seguinte, o Airbnb e o Ticketmaster anunciaram que exibiriam preços “all-in” que mostrariam aos clientes todas as taxas e encargos antes de uma compra.
Com Tempo é Dinheiro, as propostas específicas incluem:
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Uma nova regra da Comissão Federal de Comércio que “tornaria tão fácil cancelar uma assinatura ou serviço quanto assinar um”. De acordo com a Casa Branca, a Comissão Federal de Comunicações está analisando uma regra semelhante para empresas de comunicação.
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Reembolsos automáticos de companhias aéreas se um voo for cancelado ou “significativamente alterado” quando um cliente não optar por remarcação ou compensação alternativa. O Departamento de Transporte aplicaria uma regra que exigiria pagamento a um cliente em vez de créditos de voo quando isso acontecesse.
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Reformular o processamento de solicitações de seguro saúde para facilitar o registro de solicitações on-line, apelar de solicitações negadas e descobrir quais provedores de saúde estão na rede.
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Uma regra do Consumer Financial Protection Bureau que eliminaria os “Doom Loops” que enviam os clientes para menus de voz automatizados difíceis de navegar ou para serviços de chatbot ineficazes. A regra permitiria que os clientes contatassem um humano com um toque de botão por telefone.
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A Comissão Federal de Comércio planeja reprimir empresas que publicam avaliações falsas on-line, suprimem avaliações negativas ou pagam por avaliações positivas.
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O Departamento de Educação oferecerá orientação sobre maneiras pelas quais as escolas podem melhorar a comunicação com os pais, embora detalhes sobre como isso acontecerá não tenham sido especificados no resumo.
Além destas propostas, a Casa Branca diz que está à procura de mais ideias e criou um portal web Tempo é Dinheiro onde os cidadãos podem compartilhar suas experiências e sugerir outras ações federais.
